김정은 정권 등장 이후 북한이 국가 전략산업으로써 관광산업을 중점적으로 육성하는 가운데 본 연구는 관광산업의 핵심 인프라 시설인 평양시내 특1급 호텔들의 시설 및 서비스 운영 현황들을 검토해 보고자 한다. 이를 위해 본 연구는 2012년부터 2019년 6월까지 트립어드바이저에 올라온 평양 특1급 호텔의 전체 만족도, 가격, 객실, 위치, 청결, 서비스, 침대 퀄리티 평가항목에 대한 정량적 분석과 영어로 작성된 리뷰들의 텍스트 분석을 함께 시행하는 혼합연구방법을 사용하였다. 평양 특1급 호텔의 연도별 시설 및 서비스에 대한 차이분석결과, 지난 8년간 전체 만족도와 서비스가 향상된 반면 가격, 객실, 장소, 청결, 침대 퀄리티는 평균차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 LSD 사후검증결과에서는 청결, 침대 퀄리티는 부분적으로 향상된 것을 확인할 수 있다. 텍스트 분석결과에서는 5개 영역에 걸쳐 68개 하위범주와 22개 상위범주 주제가 확인되었으며 가장 많이 리뷰 된 단어는 객실과 관련된 내용이었다. 주제들 중 회전식당, 종사원 서비스, 부대시설, 맥주, 세탁서비스는 호텔 서비스의 긍정적인 경험과 연관이 있으며 반면 조식, 엘리베이터, 온냉방시설, 욕실, 객실비품 및 소모품, 바가지는 부정적 경험요인으로 확인되었다.