[연구개요]
I. 연구 배경
1. 탈북민에겐 아직 높은 장벽인 남한의 의료 제도 및 서비스
- 많은 탈북민들이 경제적 부담, 시스템 이해 부족 및 문화적 차이로 남한의 보건의료 체제에 부적응
- 제도 및 서비스에 대한 이해 부족으로 만족스런 의료 서비스를 제때 적절하게 제공받지 못하는 실정 
2. 관 주도로 개발된 의료지원 서비스의 한계
- 공공/민간 부문에서 여러 의료보건 제도/정책/서비스를 만들어 시행 중이나 아직은 유기적 연계가 부족 
- 관 주도의 공공 서비스가 자칫 빠지기 쉬운 오류인 ‘탁상공론, 행정편의위주, 공급자 중심'적인 정책 설계로 수요자 공감대를 형성하지 못하여 탈북민과 의료인에게 여러 불편함을 유발시키는 요인이 남아있는 실정

II. 연구 목적 
1. 서비스 디자인 씽킹에 기반하여 새로운 접근과 대안을 모색
- 디자인 씽킹 및 공공 서비스 디자인의 방법론에 맞춰 탈북민의 의료 서비스 경험을 개선
2. 수요자 중심의 실체적 서비스 모델 개발 및 보급을 통한 친탈북민 병원 확산
- 탈북민, 의료진, 상담요원 등 다양한 이해관계자의 니즈 및 맥락을 포괄적으로 고려
- 서비스 모형을 패키지 형태로 개발하고 전국적으로 보급하여 탈북민 친화적인 거점 병원을 증대

[연구진행]
I. 발견(Discover)
- 자료 조사 및 사용자 연구: 문헌조사, 북한이탈주민전용상담실의 맥락적 조사(Contextual Inquiry), 현장참여관찰, 자문위원 전문가 인터뷰, 이해관계자 인터뷰, 서비스수요자 인터뷰 

II. 정의(Define)
- 탈북 초진 환자의 As-Is 고객여정지도와 이해관계자지도를 제작하여 현 시점에서의 의료 서비스 경험의 문제점을 도출하고, 그로부터 다음 3개의 사안을 집중적으로 다루기로 과제 문제를 정의
- P1: 서울의료원에서 시행되는 탈북민의 30분 방문 교육 서비스의 경험 향상  
- P2: 서울의료원의 북한이탈주민전용상담실의 서비스 혁신 (특히 상담사의 과중 업무 및 부재에 따른 서비스 요인 측면)
- P2: 탈북 환자가 진료 전∙중∙후 시점에서 겪는 병원 이용의 어려움을 줄이는 정보의 제공 또는 커뮤니케이션 문제 해결

III. 전달(Deliver)
- 최종 결과물을 제작하고 필요에 따라 적용 (파일럿, 시범사업 등) 
- 기본형 리플렛: 서울의료원 배포형 리플렛을 제작 
- 모듈형 리플렛: 프로토타입 제작 및 파일럿 평가를 위해 소량 생산 (상담실 등에 적용 예정)
- 페이퍼 상담사: 프로토타입을 개발 (상담실 등에 적용 예정)


[최종 결과물]
- 탈북 출신 초진 외래 환자의 고객여정지도
- 탈북 출신 환자 및 병원 이용자를 위한 Leaflet 2종 제작 (기본형, 모듈형)